En este post explico por qué la postventa de Navidad es una tremenda oportunidad para fidelizar nuevos clientes, y si llegas hasta el final, encontrarás algunos tips sobre lo que hemos aprendido sobre buenas políticas de cambio y devolución. También te vamos a dar algunos datos de la postventa navideña en Latinoamérica.
Si vendes productos a consumidor, sabes que en diciembre te juegas el año. Hay que doblar el esfuerzo para aguantar el peak de demanda, tener el stock disponible, despachar todo a tiempo, y así sacar cuentas alegres. 💸
Diciembre tiene una particularidad, y es que tus ventas cambian un poco su esencia. Son regalos de amigo secreto, de fin de año, o también de ese familiar que hace ya 10 años que no tiene idea las cosas que te gustan.
Los cambios y devoluciones aumentan es esta época (Según nuestros datos de los últimos años, hay hasta un 60% más de solicitudes en diciembre en comparación a un mes normal).
Lo primero que hay que re-aprender es que la persona que compra no es tu cliente 🤯. Tu nuevo cliente todavía está en un universo paralelo, y así se mantendrá hasta el día que abra su regalo. Lo no obvio es que hasta antes de ese momento, tu marca no formaba parte de su vida, o tal vez nunca la había escuchado.
Y esa es la razón exacta por la que se acaba de transformar en el cliente más importante para ti.
¿Por qué? Bueno, hay un dato que es bien potente. Es 5 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener uno. De repente te das cuenta que Santa sí existe, y te regala una de las oportunidades más inesperadas de adquirir un nuevo cliente invirtiendo prácticamente $0.
Tus esfuerzos de marketing estuvieron muy bien dirigidos para quien compró, pero ahora te enfrentas a alguien que puede que se esté exponiendo a tu marca por primera vez, y que no está precisamente satisfecho con lo que recibió. Ahora, si lo haces bien y le das una experiencia de postventa increíble, lo puedes transformar en un cliente para toda la vida.
A continuación, dejo un par de tips de buenas políticas de cambio y devolución para estas fechas (y ojalá para mantenerlas siempre):
1) Escribe políticas claras y con un lenguaje amigable: El 73% de las personas lo considera el punto más relevante. Si quieres saber más sobre como escribir tus políticas de cambios y devoluciones, te dejamos este blog que escribimos en Reversso. Podrás aprender sobre como abordar este gran tema.
2) Alarga los plazos: Si te toca un regalo comprado por esa persona experta en Navidad y que se adelanta al caos, podrás crearle una mala experiencia a ese nuevo cliente más importante para ti. Muchas empresas se guían por lo que es legal en su país o por lo que hace su competidor. Piensa en el cliente ¿Cómo puedes generarle una mejor experiencia?.
3) No pongas trabas: Busca la forma de olvidarte del ticket de cambio, de la factura, del email de compra, o de cualquier otro respaldo porque lo más probable es que a tu cliente le de vergüenza pedírselo a la persona que lo tiene.
¡Buen fin de año! 🙌🎅🚀
