Definitivamente sería mejor que no existieran devoluciones en el comercio online: el consumidor quedaría satisfecho en su primer intento, como empresa no tendrías costos de logística reversa ni de reposición de producto, y tu riesgo de perder la venta conseguida sería mínimo. Sin embargo, la posibilidad de que el producto no cumpla con las expectativas del cliente, es parte del juego cuando nos aventuramos a comprar online. Los consumidores así lo sienten y buscan que tu marca esté con ellos; ayudando a minimizar los riesgos cuando están decidiendo si comprar o no en tu e-commerce.
Para eso redactamos este artículo. Para ayudar a tu comercio a crear una política de devolución y cambio que te ayude a vender más.
Vamos por parte.
¿Qué es la política de devolución y cambio?
La política de devolución y cambio, es el conjunto de reglas o normas normalmente redactadas en un documento, que describe las condiciones necesarias para que un consumidor pueda devolver un producto y recibir un reembolso, un cambio, un cupón de compra, o alguna otra compensación de parte del comercio.
La política de devolución y cambio protege tanto al vendedor como al consumidor, y ayuda a setear expectativas y a definir el protocolo de solución de problemas en la postventa.
¿Por qué son importantes las políticas de devolución y cambio en e-commerce?
Tener una política de devolución y cambio es importante para cualquier negocio, pero es más importante si tienes una tienda online, porque dada la naturaleza de la compra remota, tiene un impacto directo en:
- Mejorar la conversión.
- Mejorar las tasas de recompra.
- Crear confianza y reputación de marca.
A continuación profundizarremos un poco en cada uno de estos puntos.
Política de devolución y cambio para mejorar la conversión
A diferencia del canal físico, en el comercio electrónico los clientes no tienen la misma posibilidad de ver, tocar, o probarse los productos. Por eso, al igual que tener un sitio bien jerarquizado, fotografías de producto nítidas y fichas de descripción completas, una política de devolución y cambio clara y centrada en el cliente, lo ayudará a encaminarse al checkout. Su impacto está en que confiará más, perderá el miedo a equivocarse o a recibir un producto que podría no ser como se espera, y al final del día, le tome menos tiempo tomar la decisión de compra.
Este estudio reveló que el 67% de los consumidores lee las políticas de devolución y cambio antes de comprar.
Política de devolución y cambio para mejorar las tasas de recompra
Como comentamos anteriormente, la política de devolución y cambio tiene como objetivo definir las condiciones y los escenarios posibles para proteger al comercio y al consumidor ante un problema de postventa, aunque también puede ser una herramienta de fidelización, si es que está centrada en los clientes. El 92% de los clientes declara que ante una buena experiencia de cambio o devolución, comprará nuevamente en el mismo comercio, así que puedes respirar con tranquilidad, porque tener una política de devolución y cambio flexible, es algo rentable en el largo plazo.
Por eso es que la política de devolución o cambio, más que pensarla como una herramienta de seguro ante escenarios complejos, puedes enfocarla en generar esa tan deseada repetición de compra.
Política de devolución y cambio para crear confianza y reputación de marca
Cuando tienes una buena política de devolución y cambio, estás enviando la señal de que tú mismo confías en la calidad de tus productos, y que tienes un compromiso real con la satisfacción de tus clientes. Mientras más cumplas esa promesa, más te premiarán tus clientes con su lealtad y con sus recomendaciones, lo que te llevará a tener embajadores de marca y a disminuir el costo de adquisición de nuevos compradores, gracias al aumento de la publicidad de boca en boca.
En resumen, una buena política de devolución y cambio, crea confianza en los consumidores porque:
- Muestra la posibilidad de probar tus productos antes de la decisión de compra.
- Transmite transparencia y buenas prácticas de negocio.
- Hace sentir que pones a los clientes en el centro de tus decisiones.
💡 Jeff Bezos dijo: "Si haces infeliz a un cliente en el mundo físico, lo podrá comentar con 6 amigos. Si lo haces infeliz en internet, se lo puede contar a 6,000 amigos"
4 consejos para crear las políticas de devolución y cambio en tu e-commerce
Habiendo dado un poco de contexto y explicado la importancia de tener buenas políticas, en este artículo queremos ayudarte a generar una política de devolución y cambio que impacte positivamente a tu e-commerce en 4 simples pasos, así que toma nota de las principales recomendaciones que tenemos para que puedas aplicar en tu tienda.
- Comunica tu política de devolución y usa un lenguaje amigable.
- Especifica plazos y condiciones para devolver un producto.
- Aclara cómo es el proceso de devolución.
- Detalla tiempos y formas de reembolso o cambio.
1. Comunica tu política de devolución y usa un lenguaje amigable
La política de devolución y cambio debe generar confianza y ayudar al consumidor a tomar su decisión de compra. Por esto te recomendamos visibilizarla lo más posible. Úsala en tus correos de marketing, en el header y el footer de tu sitio, en tus términos y condiciones, en el carrito de compras y en el checkout.
De la misma manera, tu cliente debe entender los límites y el espíritu de tus políticas en una lectura rápida. Debe sentir que responden a la cultura y a la voz de tu marca, y que están ahí para beneficiarlo y ayudarlo en caso de que las cosas no salgan como espera.
2. Especifica plazos y condiciones para devolver un producto
Existen muchas razones para definir ciertas restricciones de devolución de producto. Ejemplos de esto pueden ser productos perecederos, o productos que por higiene no se permiten devolver. Recordemos que la política de devolución y cambio tiene que ser un potenciador de la experiencia de compra y de la relación de largo plazo, por lo tanto, es muy importante que el cliente no tenga dudas sobre qué esperar si el producto no cumplió sus expectativas y estas tiene restricciones especiales. ¡Qué no se encuentre con sorpresas cuando el producto ya esté en sus manos!.
💡 Cuando definas los plazos de devolución o cambio, asegúrate de estar cumpliendo con las leyes del protección al consumidor ante casos de garantía.
3. Aclara cómo es el proceso de devolución
Para que tus clientes tengan una buena experiencia al momento de solicitar un cambio o devolución, asegura que en tu política incluyas instrucciones claras sobre qué deberán tener en cuenta para iniciar el proceso. Algunas dudas que pueden tener tus clientes al querer cambiar o devolver un producto son:
- Cómo ingresar a su cuenta, o dónde encontrar su número de pedido.
- Cuántas fotografías deberán cargar para evidenciar el estado del producto.
- Tu expectativa con el embalaje original, accesorios y etiquetas del producto.
- Dónde, cómo, y en qué horarios entregar el producto que devolverán.
- Si existirá un costo asociado a la logística reversa.
Los clientes buscarán la mayor conveniencia cuando evalúen qué empresa de logística reversa usar. Algunos buscarán devoluciones con retiro en domicilio, otros en sucursales, y otros en tiendas físicas. Algo muy relevante al momento de evaluar la experiencia, es la necesidad de imprimir una etiqueta de devolución o no. Si es el cliente quien debe llegar con una guía impresa para devolver el paquete, asegúrate de entregar esa información de manera muy precisa.
💡 Si eres capaz de financiar la logística de los cambios, generarás incentivos para que tus clientes elijan esa opción, y así retener el ingreso generado.
Lo otro muy importante, notifica. La comunicación oportuna es clave en un proceso de cambio o devolución. Tus políticas deben ser lo suficientemente claras para que tus clientes sepan cuándo y a través de qué canales le irás informando la actualización de su solicitud. También es muy relevante entregarle tus propios datos de contacto, así si tiene dudas durante el proceso, sepa donde pedir ayuda. Deja un correo electrónico, un chat, o incluso algún teléfono de contacto en tu política de devolución y cambio.
4. Detalla tiempos y formas de reembolso o cambio
El proceso de la entrega del producto de cambio o del reembolso de dinero, es el momento más crítico en la experiencia de postventa. Es cuando el consumidor tiene la mayor ansiedad, y tu política de devolución y cambio tiene que ser los suficientemente resolutiva en esto. Detallar cómo es este proceso, setea las expectativas de tu cliente y le demuestra tu capacidad de resolver problemas.
Existen varias formas de compensar a tu cliente ante un cambio o una devolución, y las más comunes son:
1. Cambio por color o talla.
2. Cambio por otro producto.
3. Reembolso al medio de pago original.
4. Reembolso por transferencia bancaria.
5. Reembolso a una wallet digital.
6. Reembolso a través de un cupón de compra.
Cada uno de estos métodos de compensación, tiene sus propios procesos y tiempos, y es muy importante no dejar espacio a dudas en estos puntos cuando redactes tu política de devolución y cambio. A continuación, resumimos lo que debes considerar en cada uno de ellos.
Cambio por color o talla
Aunque es el más simple porque el cliente ya conoce el producto, aclara si ante un cambio de color, respetarás el precio pagado en caso de que la compra haya sido con descuento.
Cambio por otro producto
Recomendamos facilitar un medio de pago en tiempo real, para que tengas una mayor probabilidad de tener un ingreso por upselling.
Reembolso al medio de pago original
Si es trajeta de crédito, entrega estimaciones de los tiempos de devolución que tiene el banco emisor, y dónde revisar el abono.
Reembolso por transferencia bancaria
Explica la importancia de solicitar datos bancarios, y el tiempo y forma en que se verá reflejado el abono en su estado de cuenta.
Reembolso a una wallet digital
Informa como la puede utilizar para pagar en en futuras compras o cómo traspasar el dinero a una cuenta bancaria.
Reembolso a través de un cupón de compra
Deja clara su validez, si es un cupón reutilizable, o si se debe liquidar completamente en la siguiente compra. También si es que estará enlazado a algún dato personal del consumidor.
Como ves, al invertir en una buena política de devolución y cambio, estás inviertiendo en el éxito de largo plazo de tu marca y construyendo tu reputación a ojos de tus clientes. Si tus prácticas de postventa son fieles a esta promesa, verás como tus clientes se transforman en los principales promotores de tu marca.
Los 10 puntos infaltables en tu política de devolución y cambio
- Revisa que cumple con las leyes del consumidor de tu país.
- Está en un lenguaje que suena a tu marca, y no a un abogado experto.
- Es clara en definir qué productos o categorías no se pueden devolver.
- Tiene las instrucciones de embalaje, accesorios, y etiquetado necesario.
- Hay visibilidad de horarios y cobertura de tus puntos de devolución.
- Si hay cobros asociados a la devolución, informa en qué casos y sus precios.
- Tiene datos de contacto con tu empresa por si hay dudas.
- Define cuando la compensación será cambio, reembolso o cupón de compra.
- Son precisas. No dejan espacio a la interpretación.
- Están centradas en facilitar la experiencia del cliente.
Otras recomendaciones para tus políticas de devolución y cambio
- Informa cómo iniciar el proceso y donde encontrar los datos del pedido.
- Si solicitarás fotografías, recomienda iniciar el proceso desde un celular.
- Setea muy bien expectativas de tiempos de reembolso y envío del cambio.
Sobre Reversso
Reversso es un portal que permite que tus clientes soliciten cambios o devoluciones al interior de tu tienda online en un proceso auto-atendido y con tus propias políticas de devolución y cambio. Te ayudamos a solucionar tu postventa faciltando cambios de producto y reembolsos automáticos a los distintos medios de pago. Nos enfocamos en cuidar tu imagen de marca, entregando una experiencia personalizada y centrada en el consumidor.
Si quieres conocer más sobre el producto o tener una asesoría gratis para revisar tus políticas de devolución y cambio, visita nuestro sitio aquí.
